Kennisbank

Alle kennis en meest gestelde vragen op 1 plek

Close up of a bookshelf in library

Overzichtelijk en verhelderend

De kennisbank is een verlengstuk van je klantenservice afdeling. Het geeft antwoord op de meest gestelde vragen, legt stap voor stap uit hoe iets precies werkt en kan ook gebruikt worden als een stappenplan om iets in te richten. Kortom: het is een verzameling van proactieve hulp voor jouw klanten en daarmee een verbetering van de klantbeleving. 

the library in the e-book concept with text pages flying out of a e-reader

Wat is een kennisbank?

De kennisbank is een centrale plek (of eigenlijk een soort bibliotheek) waar je alle informatie over een product, service of ander onderwerp kunt vinden. Het wordt gebruikt om proactief vragen van klanten te beantwoorden en is makkelijk schaalbaar. Het kan ook worden gebruikt als een plek voor je FAQ of intern, om je medewerkers te helpen met eventuele vragen die zij vaak hebben (bijvoorbeeld bij onboarding). 

Opschalen zonder kwaliteit te verliezen

Over het algemeen heeft elk bedrijf een klantenservice, waar klanten hun vragen kunnen stellen via o.a. e-mail, social media of de telefoon. Al deze vormen van service zijn reactief en kunnen voor de medewerkers van het bedrijf snel voelen als herhalend. Toch is dit hele waardevolle informatie voor het bedrijf, want het geeft aan waar je onduidelijkheid hebt in je proces. Om op te schalen is het nuttig om te kijken naar het proactief beantwoorden van vragen in, jawel, een kennisbank! Ruim 85% van de mensen geeft namelijk ook aan liever zelf een antwoord op een vraag te vinden, dan te moeten bellen naar een klantenservice. 

D_PeopleWork__04_16_2021_Conversion Grew_Rotterdam_JE Calvino_2
knowledge base hubspot

Hoe ziet een kennisbank eruit?

Bij het opbouwen van een kennisbank moet je altijd denken aan de volgende stappen: 

  1. Design en structuur van de kennisbank
  2. Opbouw van een artikel
  3. Zorg voor visuele ondersteuning

Je kennisbank moet toegankelijk zijn voor de bezoekers en het moet direct duidelijk zijn waar zij hun antwoord kunnen vinden. Tegelijkertijd is het natuurlijk ook belangrijk dat je kennisbank qua styling wel aansluit bij je website. Het is handig om een vaste opbouw van je artikelen te hebben, zodat je kennisbank consistent en duidelijk overkomt. Daarnaast zorgen afbeeldingen (bijvoorbeeld screenshots van een website) er vaak voor dat je tekst nog wat duidelijker wordt. Gebruik ze dus slim. 

Zelf opzetten?

Wil je zelf een kennisbank opbouwen voor jouw bedrijf? Het is belangrijk dat je kennisbank een goede zoekfunctie heeft en een overzichtelijke structuur. Zo help je je klanten om snel te vinden waar ze naar zoeken. HubSpot biedt deze feature ook aan in de Service Hub! Zo kun je alles centraal op 1 plek organiseren en heb je geen extra tool nodig. Ook integreert je kennisbank dan direct met andere tools binnen HubSpot, zoals je ticketing en chatbot. 

Benieuwd naar de mogelijkheden? Neem contact met ons op. 

Back view of modern programmer sitting and writing code in dark room