The customer journey

Het is een populaire term: customer journey. Maar wat houdt het precies in en waarom houdt het de online marketingwereld tegenwoordig zo bezig? In deze blog neem ik je mee op reis (grapje) door de wondere wereld van de customer journey!

Allereerst is het natuurlijk belangrijk om te weten wie precies jouw customer is. Dit doe je door persona's op te stellen: de ideale klant van jouw organisatie. Wat zijn de behoeftes van deze persoon? Waar zoekt hij naar en op welke manier? Allemaal vragen die je jezelf moet stellen om een goed persona op te kunnen stellen.

Heb je deze persona's eenmaal gedefinieerd, dan kan het echte werk beginnen: de journey! Om de klant altijd van de juiste informatie te kunnen voorzien, moet je een goed beeld hebben van alle stappen die iemand doorloopt. Onderstaande tabel, uit de Inbound Marketing theorie van HubSpot geeft dit in 5 fases duidelijk aan: 

1. Attract
In de eerste fase is iemand nog onbekend voor je. Hier moet je deze persoon aantrekken zodat hij jouw website gaat bezoeken. Hoe doe je dat? Bied relevante content aan in de vorm van bijvoorbeeld een blog of posts op social media. Op deze manier prikkel je de "strangers" om daadwerkelijk je website te bezoeken en te veranderen in een bezoeker.

2. Convert
In de tweede fase is iemand een bezoeker geworden en zit hij dus op je website. Nu moet je ervoor zorgen dat je hem blijft prikkelen met interessante informatie. Daarnaast wil je er ook voor zorgen dat je erachter komt wie deze persoon nu eigenlijk is. Dit kan je doen door middel van een formulier, waarop mensen hun gegevens achterlaten in ruil voor iets wat voor hen relevant is, een content offer. Dit kan van alles zijn, zoals een e-book, een whitepaper of een ander informatief documentje.

3. Close
Gefeliciteerd: je bezoeker is een lead geworden! Daarmee zijn we in de volgende fase beland. Hierbij wordt het belangrijk dat je je leads geïnteresseerd houdt en dat je ze precies op het goede moment voedt met de juiste informatie. In deze fase kun je ook gebruik gaan maken van marketing automation om relevante workflows te maken waar je je leads in kunt betrekken. Ook kun je je leads nog warmer maken door ze interessante content te sturen per mail.

Je lead heeft veel interactie met je content en lijkt oprecht geïnteresseerd. Klaar voor de volgende fase? Je lead wordt een klant! Deze conversie kan betekenen dat iemand iets heeft gekocht in de vorm van een product, maar het kan natuurlijk ook een service zijn als je die aanbiedt. 

4. Delight 
Je hebt nieuwe klanten, maar wat nu? Ook deze groep mensen moet je blijven voorzien van de juiste content, om te zorgen dat ze bij je blijven. Je kunt hen bijvoorbeeld een kortingscode sturen voor een vervolgaankoop of extra informatie over het product of de service die ze hebben gekocht. Ook kan je de tevredenheid meten met behulp van content en kan je (doordat je steeds meer te weten komt) hele specifieke en gepersonaliseerde content sturen. 

Nu weet je welke stappen iemand doorloopt in de reis naar "klant worden". Houd deze stappen altijd in je achterhoofd om ervoor te zorgen dat je de meest relevante content aanbiedt op het juiste moment. Heb je nog een beetje hulp nodig? Je kan mij altijd bellen, mailen of kom gezellig langs voor een kop koffie!

Tips nodig om meer leads te genereren? Check onze handige downloads!