Inbound service is de methode van het aantrekken, binden, en tevreden stellen van je klanten. Door de problemen van klanten op te lossen en hen te helpen succes te behalen met jouw product of dienst, kun je je klanten tevreden stellen en zo zijn zij een groeimotor voor je bedrijf.
De inbound methode van HubSpot bestaat uit drie fases van het zogeheten flywheel: attract, engage en delight.
Attract - Customer service volgens de inbound methode zorgt ervoor dat je potentiële nieuwe klanten aantrekt voor jouw bedrijf, gebaseerd op positieve feedback van bestaande klanten. Je kunt bij bestaande en potentiële klanten interesse wekken voor jouw product of dienst door middel van een kennisbank op te bouwen en daarnaast ook educatieve blog- en video content te plaatsen.
Engage - Wanneer de kennisbank en educatieve content die je hebt gemaakt niet voldoende zijn, houd je je bezig met klanten die contact met jou opnemen. Dit doe je door inkomende tickets snel te behandelen en te beantwoorden, de problemen zo snel mogelijk op te lossen en verschillende kanalen aan te bieden waar ze hulp kunnen vragen. Denk hierbij aan telefonisch contact, e-mail, social media en live chat.
Delight - Door je klanten tevreden te stellen en ze te behouden kun je de klanten vragen om positieve reviews achter te laten, jou aan te bevelen bij vrienden en collega's, en nuttige feedback te geven. Om deze tevreden klanten te identificeren, moet je regelmatig surveys versturen om de klanttevredenheid te kunnen meten.
De verschillende tools van service hub
Ticketing
Wanneer een klant een formulier invult, een e-mail stuurt of contact opneemt via live chat, kan HubSpot automatisch een ticket aanmaken op basis van wie het afkomstig is. HubSpot voegt de bron van het bericht aan het ticket toe en stuurt dit naar de juiste persoon in het service team door. Zo kan de juiste persoon de juiste hulp bieden aan de klant.
Met het ticketing systeem van HubSpot kun je alle problemen van klanten vastleggen, organiseren en bijhouden in één dashboard. Dit dashboard is toegankelijk voor jouw hele customer service team.
De belangrijkste statistieken zijn makkelijk bij te houden in het dashboard. Je kunt het aantal tickets in de wachtrij zien, de responstijd van individuele medewerkers of hoe lang het duurde om de vraag op te lossen. Je kunt de vragen van klanten op deze manier effectief beheren, het customer service team goed coachen om succesvol te zijn en dus uiteindelijk een betere klantervaring bieden.
Door gebruik te maken van het automatiseren van tickets voeg je efficiëntie toe aan jouw service team. Zo besteedt jouw team minder tijd aan het beheer van de tool en het handmatig invoeren van gegevens. Zo houdt je team meer tijd over om je klanten te helpen succes te behalen. Win-win!
Knowledge base
Met de kennisbank maak je het klanten gemakkelijk om de informatie te vinden die ze nodig hebben. Dit betekent dat jouw team minder tijd hoeft te besteden aan het beantwoorden van veelgestelde vragen en meer tijd kan besteden aan het helpen van klanten om succesvol te zijn.
Je bouwt een kennisbank op met artikelen zodat klanten zelf de antwoorden op hun vragen kunnen vinden. Dit zorgt voor een snelle oplossing voor hun probleem en daardoor hoeven ze geen contact te zoeken via mail of de livechat. Pro tip: zet de meest gestelde vragen en tickets van klanten om in een artikel! Op die manier zorg je ervoor dat toekomstige klanten het antwoord op deze vragen gelijk in de kennisbank vinden.
De inrichting en opbouw van je kennisbank is erg belangrijk. Zorg er voor dat er verschillende categorieën zijn, zodat het bladeren door de kennisbank heel eenvoudig gaat. Daarnaast is het belangrijk dat de kennisbank qua stijl ook in jouw huisstijl past en zorg je ervoor dat de kennisbank op verschillende apparaten goed werkzaam is.
Wanneer klanten een vraag in Google stellen, worden de kennisbank artikelen gestructureerd om goed te scoren in zoekresultaten. Zo kunnen klanten snel en gemakkelijk de antwoorden vinden die ze zoeken.
Customer feedback surveys
Met het versturen van surveys kun je analyseren wat je klanten van jou vinden. De feedback tools van HubSpot maken het eenvoudiger om kwalitatieve en kwantitatieve feedback vast te leggen, zodat je jouw klanten beter kunt begrijpen.
Door jouw surveys te versturen via e-mail en je website, maak je het makkelijk voor klanten om feedback te delen. Uit deze survey resultaten kun je nieuwe inzichten halen. Zo kun je je product of dienst verbeteren en een betere klantervaring creëren.
Er zijn verschillende feedback instrumenten voor jouw specifieke doelstellingen:
- Met de Net Promotor Score (NPS) kun je de loyaliteit van klanten na verloop van tijd meten
- Verstuur een Customer Effort Score (CES) om te begrijpen hoe gemakkelijk het voor klanten is om de ondersteuning te krijgen die ze nodig hebben
- Verspreid klanttevredenheid (CSAT) enquêtes om te begrijpen hoe tevreden klanten zijn na verschillende punten in de customer journey.
Live chat
Naast bovenstaande tools kun je ook een live chat functie toevoegen aan jouw pagina. Bezoekers willen informatie en ook gelijk op dat moment krijgen. Met de live chat functie geef je deze informatie in een hand omdraai. Om je customer service team nog meer te ontzorgen kun je gebruik maken van chatbots.
Creëer chatbots die je helpen met het kwalificeren van leads, meetings inplannen, antwoord geven op veelgestelde vragen en nog veel meer. Daarnaast is het ook mogelijk om de chatbot gebruik te laten maken van de kennisbank en artikelen hieruit te delen in de chat. Zo kan je team zich focussen op vragen die nog niet eerder gesteld zijn of die een specifiek (persoonlijk) antwoord nodig hebben.
Wil je meer weten over Service Hub? Neem dan contact met ons op of plan een demo in!
Zo automatiseer je jouw klantenservice!
De voordelen van lead scoring voor bedrijven
