Customer Service

Een chatbot om van te houden in 5 stappen

Customer Service

Een chatbot om van te houden in 5 stappen

We hebben allemaal wel eens via een chatfunctie op de website contact opgenomen met een bedrijf. Misschien had je een vraag over het product wat je wilde kopen of wellicht was je niet tevreden en wilde je wat vragen aan de klantenservice. Op beide momenten is het tegenwoordig mogelijk dat je eerst een robot te spreken krijgt: een zogeheten chatbot. Hoe zorg je ervoor dat je (potentiële) klanten een prettige ervaring hebben zonder jou daadwerkelijk te spreken? In deze blog help ik je in 5 stappen een chatbot te bouwen om van te houden! 

Wat is een chatbot?

Allereerst natuurlijk de vraag: wat is een chatbot nu precies? De naam chatbot is afgeleid van de woorden chat en robot, wat betekent dat je letterlijk praat met een robot. Chatbots worden steeds vaker ingezet als extra laag voor een livechat. Op die manier kan de robot een vraag alvast kwalificeren of zelfs al beantwoorden, zonder dat hier daadwerkelijk een persoon aan te pas komt. Superhandig voor bedrijven, want het scheelt je veel tijd en fijn voor de bezoeker, want ze hoeven niet onnodig lang te wachten op een antwoord. 

Chatbots kunnen voor verschillende doeleinden worden ingesteld. Zo kun je er bijvoorbeeld vragen voor de klantenservice mee afvangen, door hem te koppelen aan je kennisbank. Ook kun je chatbots gebruiken om leads te kwalificeren of om mensen een afspraak in te laten plannen met je sales- of service afdeling. 

Chatbotbuilder

Hoe maak je een chatbot? 

Om te voorkomen dat een chatbot alleen maar frustratie opwekt bij de gebruikers, is het belangrijk om het proces van een chatbot zo goed mogelijk in te richten. In HubSpot kan je stapsgewijs een slimme chatbot opbouwen door middel van een workflow. Ook kun je op die manier andere onderdelen van HubSpot, zoals de kennisbank of een meeting link, integreren met je chatbot voor een optimale ervaring. 

Hoe bouw je nu precies zo'n chatbot? Volg deze 5 stappen om een fijne en gebruiksvriendelijke chatbot te bouwen! 

Stap 1: Bedenk wat het doel van je chatbot is

Het belangrijkste van je chatbot is bedenken waarvoor je hem wil gebruiken. Zoals eerder aangegeven is het essentieel om goed na te denken over het doel van je chatbot: zo zorg je ervoor dat hij daadwerkelijk iets toevoegt aan het proces. Verschillende doelen voor je chatbot zijn:

  • Kennisbank artikelen delen: Om klanten of prospects met vragen verder te helpen kan de chatbot verwijzen naar artikelen uit je kennisbank.
  • Leads kwalificeren: Door specifieke vragen te stellen, kan een chatbot alvast uitfilteren of iemand daadwerkelijk interesse heeft in je product of dienst en zo alvast wat informatie verzamelen in je CRM.
  • Meetings inplannen: Is iemand gekwalificeerd? Dan wil je misschien wel een meeting inplannen met sales! Maar ook als je demo's geeft of voor huidige klanten om een probleem aan te kaarten, kan het praktisch zijn om de HubSpot Meeting tool te verbinden aan je chatbot. 
  • Offline actie ondernemen: Iemand die midden in de nacht probeert te chatten? Buiten kantoortijden kan een chatbot ook uitkomst bieden, door bijvoorbeeld het e-mailadres of telefoonnummer van de chatter te ontvangen. Zo kan je team iemand toch opvolgen op het moment dat ze weer aanwezig zijn!

Stap 2: Schrijf de workflow van je chatbot uit

Om te voorkomen dat je chatbot een rommeltje wordt of er doodlopende paden in zitten, is het praktisch om je chatflow eerst even uit te tekenen. Zo breng je alle verschillende paden goed in beeld en is het duidelijk welke actie op welke plek moet komen. Je kunt dit uiteraard gewoon op een papiertje doen, maar er zijn online ook tools te vinden om een workflow in op te bouwen, zoals Canva. 

Het is hierbij ook belangrijk om na te denken over de logica van je chatbot. Zo is het bijvoorbeeld vervelend als je eerst allerlei stappen moet doorlopen, voordat je kan aangeven waar je vraag over gaat. Zorg er daarom voor dat de flow van de chatbot logisch is opgebouwd voor een optimale ervaring. 

Stap 3: Bouw de flow op in HubSpot

Klaar met tekenen? Dan is het tijd om de flow in HubSpot te bouwen. De chatflow tool van HubSpot werkt vrij intuïtief en dus kan je simpel en snel je chatflow opbouwen. Onderdelen die sowieso in je flow moeten terugkomen zijn: 

  • Welkomstbericht: bezoekers moeten zich gelijk welkom voelen en het moet aantrekkelijk zijn om te beginnen met chatten. Hierin moet het ook zichtbaar zijn dat je met een bot spreekt, om verwachtingen goed te managen. 
  • Logische CTA's: het moet vooral duidelijk zijn wat er gebeurt als je een keuze maakt om ergens op te klikken. Dat is voor de chatbot niet anders.
  • Een einde: het moet te allen tijde mogelijk zijn voor mensen om toch over te schakelen naar livechat. Niemand houdt ervan om in een endless loop terecht te komen of eerst 10 minuten met een robot te moeten praten, om vervolgens datzelfde verhaal weer uit te moeten leggen. 

Is de flow helemaal netjes ingevuld en klaar? Dan rest er nog 1 ding! 

Stap 4: Test je chatbot

Sommige dingen zien er op papier heel logisch uit, maar blijken in de praktijk toch iets minder vanzelfsprekend dan je dacht. Daarom is het slim om je chatbot zelf uit te proberen, zodat je dit soort vervelende dingen al tegenkomt, voordat je klant er last van heeft. Ook kan het helpen om de flow een keer te laten doorlopen door iemand die niets te maken heeft gehad met de opbouw, om zeker te weten dat het allemaal goed werkt. Als je er helemaal klaar voor bent is het tijd om je chatbot aan te zetten op je website! 

Stap 5: Optimaliseer je proces

Om te voorkomen dat je te lang blijft hangen in de testfase, is het vaak slim om je bot gewoon aan te zetten en nauwkeurig te monitoren wat ermee gebeurt. Zo kan je in HubSpot duidelijke statistieken zien per vraag in je bot en kan je daardoor zien waar mensen afhaken in het proces. Daarmee zorg je ervoor dat je gericht kan optimaliseren, om de ervaring voor je klanten zo prettig mogelijk te maken. 

De analytics van je chatflow laten ook zien welke richting mensen het vaakst opgaan en hoe vaak de chat wordt gestart en volledig doorlopen. Met deze gegevens kun je je chatbot gaandeweg steeds verder optimaliseren en zo je klanten blij maken en blij houden! 

Aan de slag met chatbots

Zo, nu heb je een duidelijk stappenplan voor je chatbot! In HubSpot vind je de chatflows onder Conversations > Chatflows. Nog een kleine tip: vergeet niet je chatbot een leuke naam te geven, dit maakt het weer wat aantrekkelijker voor je doelgroep om ermee te interacteren. Hoe opvallender, hoe beter :) 

Hulp nodig bij het bedenken of opzetten van een chatbot? Plan via de button hieronder een sessie in en we denken graag met je mee!

Meer weten?

Kan je wel wat hulp gebruiken bij het optimaliseren van je marketing, CRM, HubSpot-omgeving, of je sales, marketing en service processen? Plan dan een gratis, vrijblijvende call met Emilie voor 30 minuten advies.

Plan een gratis online meeting
  • Persoonlijk advies
  • Goede tips die je verder helpen
  • Geheel vrijblijvend
Emilie vierkant

Emilie van Zeggelaar